Atención al Usuario Financiero
Las presentes Normas tienen por objeto establecer los lineamientos generales que deben observar las Instituciones Supervisadas por la Comisión Nacional de Bancos y Seguros, en la adopción e implementación de mejores prácticas, estándares y principios internacionales en sus políticas internas, procedimientos, metodologías, gestión de riesgos, inclusión financiera, atención eficiente y eficaz de las reclamaciones, quejas o consultas, relacionados con la transparencia, promoción de la cultura financiera, conducta de mercado y atención al usuario financiero.
Derechos y Obligaciones del Usuario Financiero
Le invitamos a conocer los derecho y obligaciones que forman parte de la atención al usuario financiero:
Algunas definiciones importantes que debe saber...
Usuario Financiero
Persona natural o jurídica que adquiere o utiliza un servicio o producto provisto por Seguros Crefisa.
Consulta
Búsqueda de información para aclarar cualquier duda que tenga el usuario
financiero relacionada con las características y operatividad de los productos o servicios financieros que presten las Instituciones Supervisadas; la cual, al derivar en una queja o un reclamo, debe ser atendida por la Institución Supervisada de conformidad al procedimiento establecido en las presentes Normas.
Hoja de Reclamación
Formulario físico o electrónico, donde el usuario financiero describe y presenta su reclamo ante la Institución Supervisada, y en el caso que proceda, posteriormente ante la comisión.
Reclamo
Toda manifestación formalizada mediante la hoja de reclamación, que efectúe un usuario financiero por cualquier medio físico o electrónico puesto a disposición por la Institución Supervisada, para dar cuenta de una situación concreta que le afecte y que corresponda resolver a esa institución en particular; y en caso de que proceda, posteriormente a la comisión.
Queja
Cualquier manifestación diferente al reclamo, formalizada mediante el Libro de quejas, físico o electrónico, en la que los usuarios financieros señalen inconformidad en relación con la prestación de uno o varios servicios, la cual debe ser resuelta por las instituciones supervisadas.
Libro de Quejas
Instrumento por medio del cual las Instituciones supervisadas documentan las insatisfacciones de los usuarios financieros y del público en general, con
relación a la calidad de los servicios o productos adquiridos, el cual debe ser puesto a disposición de los usuarios y del público en general, en un lugar visible en cada una de sus oficinas, sucursales o agencias y de forma electrónica en su página web o cualquier otro medio digital que tenga disponible la Institución supervisada.
La disponibilidad de este libro es obligatoria e independiente a los elementos que componen el sistema de Atención al Usuario Financiero establecidos en las presentes normas.
Oficial de Atención al Usuario Financiero
Es el encargado de velar por la implementación y cumplimiento de los procesos y procedimientos que sustenten el Sistema de Atención al Usuario Financiero de la Institución Supervisada y será el enlace directo con la CNBS.
Procedimiento para la Atención de un Reclamo o Desavenencia
- Completar la Hoja de Reclamación o Desavenencia
Esta deberá ser completada en su totalidad y la institución se quedará con la original para realizar su análisis interno y entregará al usuario financiero dos copias con su acuse de recibo para los efectos correspondientes. La Hoja de Reclamación o Desavenencia se encuentra disponible en todas nuestras oficinas o la puede imprimir usted mismo en nuestro sitio web.
- Análisis del reclamo o desavenencia en un plazo máximo de 10 días hábiles
Una vez recibido el reclamo o desavenencia, la compañía deberá de realizar el análisis y evaluación necesaria a efecto de brindar una respuesta por escrito al usuario financiero en el plazo establecido.
En caso de requerir un plazo mayor se le informará por escrito las razones que ameritan la extensión del plazo.
- Respuesta de la Compañía o Institución Supervisada
En el plazo establecido la compañía procederá a brindar una respuesta oportuna, integra, amplia y comprensible.
Habiendo completado el procedimiento antes descrito, para los casos en que la respuesta brindada no fuese satisfactoria para el usuario financiero, este podrá interponer su reclamo ante la CNBS, siguiendo el procedimiento establecido en el Artículo 29 de la Resolución GRD No.767 / 05-12-2022.
Atención de Peticiones, Quejas y Reclamos
En Seguros Crefisa, ponemos a su disposición varios canales a través de los cuales usted puede manifestar sus inquietudes, quejas y requerimientos.
Llámadas
+504 2216-4700
San Pedro Sula
+504 2216-4700
La Ceiba
+504 2216-4700
Oficinas
Edificio Ficensa
Primer nivel, Boulevard Morazan
San Pedro Sula
Edificio Inversiones Crefisa
Barrio El Centro, 5ta Avenida, 2da Calle, N.O.
La Ceiba
Frente a Boulevard 15 de Septiembre
media cuadra al Este del Banco Central
Correo Electrónico
Realizar un Reclamo
Recuerda completar absolutamente todos los campos establecidos en la hoja de reclamación.
Enlaces Externos
Ente Regulador
